La Révolution des Services

09/08/18 10:04

Dans un contexte où les échanges commerciaux se multiplient, les distributeurs français sont constamment à la recherche de ce qui leur permettra de se différencier de leurs concurrents tout en restant pertinents pour leur clientèle. Les habitudes de consommation évoluent, et les consommateurs sont de plus en plus à la recherche d’expériences ou de services lors de leurs achats, ce qui pourrait bien constituer le tournant qu’attendaient les distributeurs.

Comment expliquer cette nouvelle appétence de la part des consommateurs ? Tout d’abord, l’un des premiers facteurs est la croissance exponentielle du marché de l’économie à la demande, estimé aujourd’hui à plus de 28 milliards d’euros en Europe et devant atteindre 570 milliards d’euros d’ici 2025. A cela s’ajoute la tendance qu’ont les “millienials” à préférer les expériences à la possession à proprement dite d’un produit. Enfin, les retailers sont de plus en plus enclins à se différencier pour faire face aux géants généralistes comme Amazon qui capturent aujourd’hui plus de 50% des ventes globales.

Dès lors, il n’est pas étonnant de de voir de plus en plus de retailers adopter des modèles rassemblant l’approche « on-demand » et la proposition d’expériences.

En France, un distributeur comme Go Sport propose déjà des expériences au sein-même de ses magasins. A ce jour, 80 d’entre eux offrent la possibilité aux clients de pratiquer leur sport directement sur place et plus de 6 000 clients en ont déjà fait l’expérience.

Dès lors, comment les retailers peuvent-ils concrètement tirer parti de cette nouvelle tendance ?

De Nouvelles Sources de Revenus

De nombreuses marques réussissent en capitalisant sur leur réputation et en enrichissant leur gamme de produits par l’ajout d’une offre de services complémentaires. C’est en ce sens qu’Amazon aux États-Unis et John Lewis au Royaume-Uni ont tous les deux lancé leurs services de domotique, respectivement Home Services et Home Solutions.

Amazon cherche probablement à utiliser sa marketplace pour acquérir un certain nombre de prestataires de services pour répondre aux besoins de sa clientèle alors que John Lewis s’assurera de proposer une sélection réduite et minutieuse de prestataires.

Dans les deux cas, même si les raisons diffèrent, ces retailers misent sur la force de leur marque pour répondre à cette nouvelle tendance des services. Avec le temps nous pourrons affirmer si oui ou non cela constitue une source importante de revenus.

Les services dits complémentaires

Certains services sont également ajoutés pour accroître directement les ventes de produits (que ce soit pour un premier achat ou des achats répétés).

L’acquisition de TaskRabbit par IKEA en 2017 sonnait comme une admission tacite du faible engouement d’un certain nombre de clients à l’idée de devoir monter eux-mêmes leurs meubles après achat. IKEA a préféré prendre les devants et apporter une solution à ces appréhensions,  s’assurant de fait une source incrémentale de revenus.

De son côté, Natures & Découvertes a constaté que les clients achetant des télescopes pouvaient également être à la recherche de cours d’astronomie. De même, le spécialiste du vélo anglais, l’enseigne Halfords, propose maintenant des cours autour de l’entretien de vélos.

Être leader dans son secteur donne la possibilité de capitaliser sur son savoir-faire en tant que spécialiste. Aider ses clients à mieux choisir, utiliser et entretenir les produits que vous souhaitez leur vendre est un élément clé pour faire face aux géants de l’industrie du e-commerce.

Assurer la pertinence de votre marque

Lorsque la marque anglaise de vêtements et accessoires Rapha a constaté que ses clients les plus fidèles avaient tendances à organiser leurs propres voyages dans des pays éloignés, elle a sauté sur l’occasion pour créer Rapha Travel.

Pouvoir toucher sa clientèle au-delà du simple moment d’achat a longtemps été un atout stratégique pour les marques. Comme de plus en plus de retailers adoptent une approche « one-stop-shop », les services sont devenus un outil puissant pour assurer la pertinence de sa marque.

Une Marketplace de services

Dès lors, comment commencer à intégrer des services à votre offre ?

Si vous jetez un œil aux acteurs majeurs de la prestation de services en ligne, vous pourrez remarquer une tendance assez évidente : le service n’est pas à proprement parlé détenu ou directement fourni par ces entreprises. Que ce soit Uber avec les taxis ou Aibnb avec les chambres d’hôtel, ces entreprises ont toutes basé leur stratégie sur le modèle marketplace, leur permettant de contrôler un réseau de prestataires tiers agissant au nom de leur marque.

Le modèle marketplace permet de dépasser les obstacles liés à votre activité en vous permettant de vous concentrer sur vos forces pour proposer à vos clients une meilleure expérience tout en laissant la fourniture des services à vos partenaires experts dans le domaine.

Bienvenue dans la révolution des services.

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