Dans cet entretien sur Zoom, Alban Roger, Team Lead Business Developer chez Mirakl, nous explique quelles ont été les expertises métiers nécessaires au lancement de stopcovid19.fr - la marketplace pour les professionnels de santé - mais aussi la philosophie de Mirakl sur Client Success. 

Julie Delazyn : Bonjour Alban et merci pour le temps que tu nous accordes pour répondre à quelques questions sur ton parcours chez Mirakl mais aussi le projet stopcovid19.fr. Donc ça fait maintenant 5 ans que tu es chez Mirakl, c’est ça ?

Alban Roger : Effectivement je suis arrivé chez Mirakl il y a un peu plus de cinq ans. Je travaillais en fait déjà avec Jane Barge, qui est la responsable de l'équipe Client Success. À l'époque, on travaillait sur la marketplace de la Fnac. Elle m'a appelé un jour pour me proposer de rejoindre l'aventure Mirakl et j’ai dit oui !

Jane et moi étions les deux seules personnes dans l'équipe Client Success. Au fur et à mesure des clients qui ont été signés, on a vu l’importance qu’a pris l’équipe pour accompagner nos clients, partager les bonnes pratiques et les accompagner sur la mise en place d’une marketplace d’un point de vue stratégique mais aussi opérationnel.

Et on s'est dit qu'on pouvait aller encore plus loin, c’est à dire non plus donner des conseils théoriques mais vraiment accompagner les clients de manière très opérationnelle et très pratique en recrutant des vendeurs pour eux et faire en sorte de faire grandir leur part de vendeurs !

C'est vraiment une des règles de la marketplace :

Plus de vendeurs = Plus de produits = Plus de GMV

C'est évidemment l'objectif in fine de nos clients et de l’équipe Client Success.

Julie Delazyn : Philippe Corrot, notre CEO, parle beaucoup « d'expertise métier » et c’est ce qui différencie Mirakl des autres organisations. Beaucoup de personnes chez Mirakl ont une expérience dans l’industrie de nos clients. Est-ce que tu peux nous en parler davantage ?  

Alban Roger : Dans mon équipe en particulier, 100 % d'entre eux travaillait chez une marketplace en tant que business developer avant de venir travailler chez Mirakl. Recruter des vendeurs est donc un métier qu’on connaît très bien. 

Les bonnes pratiques Mirakl au service de StopCOVID19

Julie Delazyn : Oui et ça me ramène au projet stopcovid19.fr. C'est un projet qui nous donne beaucoup de fierté ! Comment ton équipe a su pivoter pour travailler sur ce projet ? 

Alban Roger : Effectivement, c’est un très grand projet. Au-delà du fait qu'on puisse rendre service – et que c'est extrêmement gratifiant - la mission est vraiment très intéressante. On s'est rendu compte que, naturellement, on applique toutes les bonnes pratiques qu'on partage toute la journée à nos clients.

Là où ce projet est juste incroyable, c'est qu’il nous permet de montrer de manière extrêmement pratique que ces best practices ne sont pas de la théorie pure. Quand on les applique à la lettre, elles fonctionnent !

Quand le projet a démarré, on m'a demandé de nous occuper de la partie « recrutement des vendeurs ». Pour que stopcovid19.fr fonctionne, il fallait que les vendeurs soient bien onboardés. Nous avons simplement dû mettre en pratique ce qu'on partageait avec nos clients : avoir un gros pipe de vendeurs.

Et sur ce point, on a vraiment été aidé par le gouvernement qui nous a mis en relation avec de nombreux vendeurs.

On a ensuite mis en place un process aussi industrialisé que possible pour pouvoir être extrêmement efficace et recruter le plus de vendeurs. C'est ce qui nous a permis, en moins d'un mois, d'avoir plus de 150 vendeurs sur la plateforme avec un process très structuré de traitement et de qualification des demandes entrantes, de création des offres, de mise en place des catalogues, du suivi des marchands une fois qu'ils sont onboardés…

On est rapidement passé d'une dizaine de commandes lors des premiers jours à plus de 300 commandes quotidiennes aujourd'hui !

Au delà de la mission d’aider tous ces hôpitaux et ces clients qui sont dans un besoin urgent, on est aussi extrêmement fiers de pouvoir montrer que suivre les bonnes pratiques qu'on partage toute la journée, ça fonctionne !

Julie Delazyn : Exactement, suivre nos propres bonnes pratiques avec des résultats tangibles, c’est la meilleure preuve que ce modèle marche !

Alban Roger : Oui enfin c'est surtout un gros travail d’équipe ! Je pense que Mirakl a vraiment eu cette agilité de dire à ses employés : « on nous a confié un projet, on va tout faire pour qu’il fonctionne ». Très rapidement, nous avions une équipe core avant de s’élargir d’une quinzaine de personnes.

On avait une équipe en charge des vendeurs, une équipe en charge de l'onboarding des clients, une équipe en charge du service client et de la partie animation des clients.

Julie Delazyn : Et tout ça a été conçu en 48 heures ! Des fois, je n’arrive pas à réaliser mais ça ne fait que 4 semaines que cette plateforme est en marche : il y a presque 10 millions de masques et 400 000 litres de gel hydro-alcoolique qui ont été commandés sur la plateforme, c’est un très grand volume.

Alban Roger : Oui effectivement et ça aussi qui est très intéressant sur ce projet ! On vit en ultra-accéléré un projet classique de 4, 6 ou 7 mois en l’espace de quelques jours !

On a mis en place Salesforce, Zendesk et tous ces outils qui permettent d’être efficaces en mode run.  Et puis, il y a eu un boulot fantastique qui a été fait par les équipes techniques pour développer en deux jours ce projet.

L’équipe Client Success chez Mirakl : des expertises multiples au service pour satisfaire le client

Julie Delazyn : Nous avons pu rôder ce process en un temps très court ! Pour me donner une idée des différentes expertises chez Client Success, est-ce que tu me parler des différentes expertises de ton équipe ?

Alban Roger :  Au niveau de Client Success, on est divisé en 2 équipes : une équipe qui va plutôt accompagner nos clients sur la partie business et une autre qui va les accompagner sur la partie « intégration technique » et qui répond à des questions du type « Comment Mirakl va venir s'intégrer au milieu de toutes les parties techniques ? »

Ensuite ces deux équipes-là vont vraiment accompagner nos clients tout au long du projet, avec notamment, côté business, un accompagnement plutôt stratégique - partage des bonnes pratiques et des facteurs clés de succès au niveau de l'organisation et de l’ADN de la marketplace…

Ensuite toute la partie client - donc marketing et UX – va venir s’ajouter au projet.

Tous ces échanges nous permettent d’avoir une structure pour développer le projet. C’est à ce moment-là, que les équipes plus techniques côté solution vont intervenir pour accompagner sur l’intégration technique.

Une fois que c’est validé, on va revenir sur la partie business en mettant en place toute la partie opérationnelle : les process d’onboarding, les boîtes à outil pour l’onboarding des vendeurs et aussi du training pour savoir comment trouver, signer et onboarder un vendeur et enfin toute la partie content management.

Et une fois que le client est live et que la marketplace tourne, on continue de les accompagner d’un point de vue fonctionnel. La solution Mirakl s’améliore sans cesse avec des nouvelles fonctionnalités. D’un point de vue business, on fait en sorte de suivre le client en faisant des monthly business reviews pour s’assurer que la marketplace soit un vecteur de croissance pour le client.

On se rend vraiment compte de l’importance d’avoir un process très clair pour onboarder les clients et s’assurer que les clients comprennent comment marche la marketplace.

La marketplace des marketplaces : focus sur Mirakl Connect

Julie Delazyn : C'est vraiment un accompagnement 360 de A à Z. Du coup, ça me fait une transition toute prête vers un autre sujet : Mirakl Connect qui est notre propre marketplace de vendeurs en interne. Comment  les bonnes pratiques dont tu m’as parlé se retrouvent dans Mirakl Connect ? Quelle est la stratégie derrière ?

Alban Roger : Effectivement Mirakl Connect c'est un outil qui est super intéressant ! C’est la marketplace des marketplaces, l'endroit où les opérateurs vont pouvoir rencontrer les meilleurs vendeurs des différentes plateformes – que ce soit des marketplaces Mirakl, des vendeurs qui vendent sur Amazon ou d’autres marketplaces.

Et oui, on suit les bonnes pratiques, surtout sur la partie targeting et recrutement. Notre objectif sur Mirakl Connect, c'est vraiment de s’assurer d’avoir les meilleurs vendeurs, que ce soit en termes de catalogue de produits, en termes de qualité de service…  Du coup, on met en place toutes ces bonnes pratiques qu’on partage avec nos clients au jour le jour. C’est d’ailleurs ce qu’on a fait pour stopcovid19.

Julie Delazyn : Merci pour ton explication très claire sur le process. On a hâte de voir comment stopcovid19 va se développer dans un monde post-covid. C’est vraiment un beau projet, on a hâte de voir comment elle va évoluer après le confinement. Peut-être qu’on aura besoin de masques et de gels mais aussi d’autres produits de protection pour les hôpitaux

Alban Roger : Contrairement à ce que nos clients cherchent généralement, on espère qu'on aura besoin de cette marketplace le moins longtemps possible ! C’est une expérience qui montre, une fois de plus, que malgré le confinement, on peut faire de belles choses en équipe ! J'en profite également pour remercier une fois de plus toutes les équipes qui se dépassent tous les jours pour faire en sorte d’onboarder le plus de vendeurs possible sur cette plateforme.

Julie Delazyn : Merci beaucoup pour ton temps et bon courage pour la suite !