La révolution du choix

06/09/18 04:45

 Le prix est-il toujours la principale préoccupation des consommateurs ou y a-t-il d'autres priorités sur lesquelles les retailers doivent se concentrer ?

Amazon est devenu le site de référence utilisé par les acheteurs pour leurs recherches. Cela s’explique par le fait que ces derniers sont avant tout à la recherche d’une sélection large de produits et d’une disponibilité immédiate et rejettent ceux qui ne répondent pas à ces critères.


C’est pourquoi nous avons interrogé plus de 1 000 acheteurs pour comprendre l’impact que pouvaient avoir le choix et disponibilité sur leur expérience d’achat et leur fidélité. Et les résultats sont clairs.

Alors que les consommateurs d’Europe occidentale consomment plus que jamais, ils restent avant tout à la recherche de LA bonne affaire et n’ont pas peur de changer d'enseigne pour la trouver. 85% des personnes interrogées âgées de 25 à 34 ans vérifient régulièrement le prix des produits sur Amazon avant de poursuivre leurs achats sur un autre site et 71% des acheteurs avouent avoir abandonné leurs achats sur un site car un autre concurrent proposait de meilleurs prix.

Les jeunes actifs se sont avérés être des acheteurs plus exigeants que la moyenne avec 32% d’entre eux passant par plus de 5 distributeurs par mois en moyenne pour leurs achats en ligne (20% pour la génération Z et 21% pour ceux âgés de plus de 55 ans). Et si un distributeur était amené à faire défaut concernant le niveau de ses stocks, ils n’ont pas peur de passer par la concurrence. 89% des consommateurs ont déjà fait l’expérience d’une rupture de stock et 73% d’entre eux se sont tournés vers un autre site internet pour effectuer leurs achats. Un tiers a même avoué être beaucoup moins enclin à repasser par ce distributeur dans le futur.

Avec le développement de l’économie des plateformes et du on-demand, de plus en plus de clients sont à la recherche de services pour compléter leurs achats de produits. 65% des acheteurs interrogés âgés de 25 à 34 ans ont dit être intéressés par l’achat simultané de produits et de services, tel que l’installation de votre machine à laver, une leçon de tennis pour accompagner l’achat d’une raquette ou des services de beauté allant de pair avec l’achat de maquillage. 

Notre interprétation des résultats est sans appel : les retailers doivent se concentrer sur la proposition de produits de qualité à un prix compétitif et garder à l’esprit que proposer des services peut apporter une grande valeur ajoutée à leur offre.

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Voici quelques résultats clés que nous pouvons retenir de cette enquête menée en Février 2018 sur plus de 1 000 acheteurs venant du Royaume-Uni, d’Allemagne et de France :

  • 92% des personnes interrogées comparent régulièrement les prix lorsqu’elles effectuent des achats en ligne et 1/4 d’entre elles le font systématiquement
  • 85% vérifient si le prix est moins élevé sur Amazon avant d’effectuer un achat
  • 68% des acheteurs admettent ajouter des produits additionnels à leur panier lors d’une session d’achats
  • 77% des acheteurs âgés de 35 à 44 ans ont déjà mis un terme à leurs achats car la compétition offrait un meilleur prix
  • 62% des acheteurs âgés de 18 à 24 ans ont déjà mis un terme à leurs achats car la compétition offrait un meilleur prix
  • 89% des consommateurs ont déjà fait l’expérience d’une rupture de stock et 1/3 a avoué être beaucoup moins enclin à repasser par ce distributeur dans le futur

Il est clair que même aujourd’hui, les consommateurs restent à la recherche de LA bonne affaire. Et avec Amazon qui devient rapidement le site de référence pour la recherche de produits, le risque est que les distributeurs perdent toute occasion de vendre. La bonne nouvelle est qu’en offrant une large sélection et des prix compétitifs vous avez de grandes chances de garder votre clientèle fidèle – ce qui prouve qu’il n’est pas encore trop tard !

Les distributeurs doivent se concentrer sur la valeur ajoutée qu’ils confèrent à leur offre : adopter une stratégie reposant sur l’absence de stock peut régler les problèmes de ruptures qui sont à l’origine d’une mauvaise expérience client ; si vous avez déjà aucun stock, pensez à proposer des services associés à vos produits, cela vous permettra de générer des ventes additionnelles en améliorant votre expérience client.

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