Dans son livre Customer Genius, Peter Fisk est formel : un client très satisfait en parle à 3 personnes ; un client mécontent en parle à 12 personnes. Tout dirigeant doit donc prendre en compte les enjeux de satisfaction client pour optimiser sa stratégie commerciale, car cela peut avoir des impacts colossaux - que ce soit positivement ou négativement. Selon le cabinet Gartner, 80% des revenus futurs des entreprises proviendront de 20% de leurs clients existants. Il est crucial d’optimiser constamment l’expérience client sur votre site e-commerce pour conserver un taux élevé de satisfaction élevé, et donc fidéliser vos clients actuels et en attirer de nouveaux.
L’expérience client est en effet un élément déterminant de votre stratégie digitale : 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit. Cela signifie que ¾ des consommateurs perdus auraient acheté un produit de votre catalogue, mais se sont désistés car ils étaient insatisfaits du parcours d’achat. Le modèle marketplace se révèle être un atout puissant pour optimiser ce dernier : il vous permet de devenir la destination incontournable dans votre secteur d’activité en proposant une expérience client améliorée grâce à trois leviers : le prix, le choix de produits et le service.
PRIX
Une marketplace, par définition, met en relation divers vendeurs et acheteurs sur une seule et même plateforme. Il s’agit donc d’un marché miniature, qui comprend les mêmes mécanismes et les mêmes stratégies que n’importe quel autre marché, notamment la mise en compétition des offres qui entraîne une meilleure compétitivité prix. En mettant en concurrence plusieurs vendeurs de la même catégorie de produits sur votre marketplace, vous garantissez aux consommateurs de trouver le prix le plus compétitif pour le produit qu’il recherche, car les vendeurs ont intérêt à s’aligner sur les prix pratiqués par les autres pour faire plus de ventes.
PRODUITS
Une conséquence évidente de l’intégration d’une marketplace à votre site e-commerce est un élargissement de votre catalogue de produits, ce qui attirera plus d’acheteurs et les incitera à rester sur votre site s’ils recherchent un produit complémentaire, d’autant plus si vous possédez un logiciel de recommandations efficace. Mais un autre avantage indéniable de la marketplace est la réactivité qu’elle offre. A l’époque où les tendances apparaissent et disparaissent du jour au lendemain, une marketplace vous permet d’intégrer à votre plateforme les vendeurs qui commercialisent le dernier produit à la mode en question en l’espace de quelques heures. Vous deviendrez alors la destination “top-of-mind” lorsque des produits innovants font surface et l’exhaustivité de l’offre permise par la marketplace incitera les consommateurs à rester sur votre plateforme pour effectuer d’autres achats. Vous augmentez ainsi votre notoriété, votre panier moyen et votre chiffre d’affaires.
SERVICE
Nous avons vu qu’une vaste part de potentiels clients perdus ne provient pas du produit, ce qui sous-entend l’importance des services proposés, qui comptent pour une large partie de la satisfaction client et donc de la fidélité. Une offre de services large et diverse certifiera à vos clients qu’ils trouveront le service approprié à leur besoin à un instant T, que ce soit une livraison express, un retour gratuit, des garanties… Les consommateurs seront face à un choix d’offres très large : ils n’auront qu’à comparer celles-ci sur votre site plutôt que sur plusieurs sites différents.
En créant votre propre marketplace et en y intégrant un grand nombre de vendeurs alignés avec vos standards, vous garantissez que vos clients actuels et potentiels vous resteront fidèles, grâce à une offre de produits large, des prix compétitifs et une qualité de service optimale.
Topics : Marketplace Best Practices
