Je n’oublierai jamais les 3 années que j’ai passées dans la branche de l’enseigne Accessorize située à Covent Market, à Londres, lors de la période de Noël. A force de me frayer un chemin entre les tricots colorés et d’emballer près d’un million de cadeaux de Noël, j’ai développé ce que l’on peut appeler une allergie à la musique de Noël, et même la simple mention de ces festivités pouvait me faire lever les yeux au ciel.
Ce que je ne savais pas, c’est que je passerai les 6 années suivantes à travailler avec des retailers pour optimiser au maximum cette période de pic des ventes ! Et me voilà déjà, une tasse de bouillon de poule en main, en train de répartir ma wishlist pour le Black Friday. Ayant retrouvé l’esprit de Noël, j’ai pensé que j’étais apte à contacter l’écosystème partenaire de Mirakl, et à leur demander leurs meilleurs conseils de dernière minute pour passer le pic de ventes de la période des fêtes 2017 en douceur et avec succès.
Conseil #1 : Offrir au consommateur le choix de produit dont il a besoin
Nick Bareham, UK Industry Lead, Mirakl :
L’année dernière, l’une des principales préoccupations avant la période des fêtes était de savoir s’il fallait inclure ou écarter le Black Friday de sa stratégie de promotions de fin d’année. Une fois la période passée, l’industrie s’est trouvée divisée en deux camps. Beaucoup de distributeurs ont ainsi décidé de proposer des soldes tout au long du mois de décembre, dans le but de capter la demande lors des périodes d’achat les plus optimales et rééquilibrer les pics de demandes - laissant les merchandizers résoudre seuls les problèmes de ruptures de stock comme d’excès de stock.
La clé pour offrir la meilleure expérience client possible au cours de cette période de pics d’achats est de vous assurer de proposer l’offre que vos clients recherchent. Pour élargir votre assortiment rapidement et facilement - en évitant les investissements de stock et de logistique, le meilleur moyen reste de se reposer sur une écosystème de vendeurs partenaires. Positionnez-vous par exemple sur la dernière tendance en matière de jouets en les proposant sur votre site par le biais de votre réseau de vendeurs, qui se chargent de stocker et gérer directement ces commandes. Vous conservez ainsi le lien entre votre marque et vos clients, et leur offrez une expérience à la hauteur de leurs attentes.
Enfin, tirez parti le plus possible de cette hausse de trafic en analysant non seulement les produits qui se vendent le mieux, mais aussi les produits recherchés fréquemment que vous n’auriez pas en stock ou dans votre catalogue. Y aurait-il une solution pour combler rapidement et facilement ce manque dans votre offre, afin de ne pas perdre une vente au profit de votre concurrent ?
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Conseil #2 - Quelles sont les best practices opérationnelles pour les distributeurs ?
Patrick Munden, Head of Retail and Marketing, Salmon :
Les périodes de pics de vente très intenses ont changé considérablement ces dernières années, et ne se concentrent plus sur le mois de décembre ou le jour du Black Friday. Les pics de vente s’étendent maintenant sur deux mois de novembre à décembre, et les distributeurs doivent gérer une accélération de leur activité sur une période prolongée, ce qui nécessite encore plus de préparation. Les retailers doivent s’assurer que leurs opérations e-commerce pourront constamment faire face à des niveaux de trafic et de commandes accrus pour éviter les problèmes techniques et les mauvaises performances.
Pour être prêt le jour-J, les distributeurs doivent rigoureusement tester leur site et sa performance, en éliminant les éléments qui seront susceptibles de nuire au bon à son bon fonctionnement lors de périodes de “rush”, notamment des méthodes de paiement qui pourraient le ralentir. En effectuant des tests en amont, les distributeurs pourront renforcer leur efficacité et tirer pleinement parti des pics de fin d’année en ayant tous leurs dispositifs en place et parfaitement fonctionnels. Cela signifie par exemple garantir la disponibilité de services tels que la livraison dès le lendemain, car les consommateurs s’attendront à un niveau de service irréprochable à cette période. Tous les éléments de la stratégie adoptée doivent être coordonnés à tous les niveaux pour que les distributeurs réussissent à gérer le fort taux de commandes en période de pics ; si l’un des éléments connaît un dysfonctionnement, il risque de ralentir le reste du processus.
Enfin, communiquez votre stratégie à l’ensemble des départements de l’entreprise - du marketing à la logistique, en passant par les équipes techniques - pour qu’ils soient briefés et informés de la période de pic à venir. Il faut notamment s’assurer que les stratégies de tarification et de promotion soient cohérentes sur les canaux digitaux et physiques, car des informations contradictoires pourront décourager vos clients. Au final, la période de fêtes de fin d’année est une chance unique d’acquérir de nouveaux clients et de consolider leur fidélité.
Pour plus de conseils sur comment gérer vos pics de vente, téléchargez le Peak Trading Ecommerce Operations playbook, de notre partenaire Salmon.
Topics : Marketplace Best Practices
